Компания ЦФТ предлагает инновационный сервис «Золотая Корона – Денежные переводы». На сегодняшний день система является лидером на рынке Россия – СНГ. Сопровождение сервиса занимает ведущую позицию в работе сервиса. Сотрудники отдела сопровождения одни из первых встречают клиентов, консультируют и отвечают на вопросы, тем самым помогая развивать сервис и выводить его на новый качественный уровень. Спектр задач решаемых на уровне сопровождения достаточно широк и охватывает как организационные так и технологические вопросы,  а также вопросы процессного подхода. Для руководителя это постоянный анализ, принятие решений, внедрение этих решений и оптимизация.

Основная цель должности: организация, планирование и контроль работы группы сопровождения сервиса. Достижение и поддержание уровня сопровождения согласно заявленным требованиям.

Должностные обязанности:
• Выполнять и находить возможности повышать заявленные показатели SLA I линии:
  - время реакции на заявку;
  - время решения заявки;
  - качество предоставляемых консультаций.
• Ставить план и добиваться улучшения показателей согласно заявленным целям:
  - увеличение % выполненных заявок на I линии;
  - увеличение % заявок решенных за первое обращение.
• Предоставлять (еженедельную) сводную статистику по работе I линии;
• Контролировать и оптимизировать выполнение заявок на I линии:
  - разбирать заявки по которым не удалось уложиться в заявленное время;
  - выявлять простые, но продолжительные по исполнению заявки;
  - проводить еженедельную классификацию входящих заявок от клиентов с целью понимания картины по сопровождению и своевременного реагирования на изменения;
  - стремиться к минимуму неклассифицированных заявок, менее 5%;
  - вести Каталог услуг 1 линии Отдела сопровождения. Описывать новые услуги и оптимизировать существующие услуги в каталоге услуг, доносить изменения до сотрудников;
  - добиваться решения задач организационной и технологической оптимизации процессов оказания услуг.
• Выполнять регулярный контроль качества:
  - исполнения заявок по каждому сотруднику. Просмотр ответов, выявление недочетов или наоборот оптимальных решений. Закрепление на уровне инструкций, донесение до всех сотрудников;
  - телефонных разговоров сотрудников. Выборочное прослушивание ответов, выявление недочетов или наоборот оптимальных решений. Закрепление на уровне инструкций, донесение до всех сотрудников.
• Совершенствовать взаимодействие со II линией:
  - обратная связь по передаче заявок на II линию;
  - работа с частыми заявками на предмет их устранения;
  - уведомления о новом функционале, исправлениях дефектов;
  - обучение I линии силами 2 линии, КДО.
• Обрабатывать предложения/замечания со стороны менеджмента в отношении качества и скорости предоставления услуг группой сопровождения сервиса. Устранять недочеты, качественно  доносить  новости до сотрудников;
• Решать кадровые вопросы:
  - разрабатывать оптимальный график работы сотрудников I линии для успешного решения задач группы;
  - поддерживать необходимое количество сотрудников в группе;
  - разрабатывать программы обучения для сотрудников;
  - определять KPI сотрудников и распределять квартальные премий;
  - периодическая коллективная и индивидуальная Мотивация.
• Другое:
  - предлагать варианты решения вопроса для совместного принятия решений. Задавать правильные вопросы для того что бы получить желаемые ответы.
  - выполнять мониторинг работы группы по всем направлениям: человеческий фактор, общая нагрузка, другое. Оперативно и адекватно реагировать на любые изменения, которые могут повлечь негатив или аврал.

Требования:
• опыт работы от 2 лет в предметной области;
• сопровождение IT сервисов;
• сопровождение БД;
• индивидуальная работа с клиентами;
• хорошее знание основ БД;
• хорошее знание SQL;
• желательно знание продуктов ЦФТ;
• навыки управления персоналом.

Личные и профессиональные качества:
• способность ставить цели, планировать, проектировать, добиваться их выполнения, а также мониторить продуктивность полученного решения;
• способность принимать решения и брать на себя ответственность за результат;
• коммуникативная компетентность;
• умение управлять командой сотрудников;
• готовность к  развитию как в организационном плане, так и в технологическом плане.

Условия работы:
• официальное трудоустройство, полный социальный пакет;
• рабочее место – Академгородок (возможность пользоваться служебным транспортом: правый/левый берег г. Новосибирска, г. Бердск, Кольцово);
• возможности профессионального и карьерного роста: руководитель отдела сопровождения;
• молодой, дружный коллектив;
• заработная плата - оклад + премии по результатам работы.

Если Вы уже принимали участие в конкурсе на эту или другую вакансию нашей компании, но чувствуете, что выросли профессионально и готовы попробовать свои силы еще раз, отправьте нам обновленное резюме, и мы пригласим Вас на повторное собеседование!

Центр Финансовых Технологий (ЦФТ) – группа инновационных компаний, занимающихся разработкой высокотехнологичных решений для финансового сектора и других отраслей экономики в России и странах СНГ. Основная деятельность ЦФТ связана с проектированием, разработкой и тиражированием высокотехнологичных решений для кредитно-финансовых организаций, оказанием широкого спектра процессинговых услуг и обучением банковских специалистов. Работая на рынке информационных технологий для финансового сектора с 1991 года, Группа Компаний ЦФТ ежегодно демонстрирует темпы роста, стабильно превышающие среднерыночные.

ЦФТ входит в TOP-5 крупнейших разработчиков ПО, действующих на российском рынке, занимает первое место по масштабу бизнеса (рейтинг КоммерсантЪ) и объему реализации (рейтинг РА Эксперт) среди отечественных компаний, работающих в сегменте производства ПО для финансового сектора. В 2010 году ГК ЦФТ признана лауреатом Премии пятилетия «Финансовая Элита России 2005-2010» в номинации «За вклад в развитие инновационных продуктов для банков».